Les engagements clients, tenus ou décotés.
Vous définissez les SLA dans le contrat (complétion 95%, ponctualité 90%, qualité 80/100). NETWA mesure le réalisé et calcule la décote automatique en cas de breach. Vous gardez la main pour waiver. Transparence totale côté client. Plus de litiges qui s'enveniment.
Comment fonctionne la pénalité SLA.
1. Vous définissez les SLA au contrat
Dans le JSON sla_definition : taux complétion cible, ponctualité cible, score qualité cible, et le coefficient de pénalité par point manqué. Plafond max_penalty_pct (ex: 10% du contrat max).
2. NETWA mesure le réalisé
Tous les jours à 7h30, le calcul tourne : sla_tracking du mois M-1 vs sla_definition du contrat. Si delta > 0 (en dessous de la cible), pénalité calculée.
3. La décote arrive sur la prochaine facture
Une ligne "Pénalité SLA -X€" s'ajoute automatiquement à la prochaine facture du client. Vous pouvez waiver (commercial) ou disputer (contestation client). Lock immutable après facturation.
Pourquoi c'est solide.
Calcul transparent
Le calcul JSON est stocké : target, actual, delta_pct, rate, capped_pct, penalty_amount. Le client (s'il accède au portail) voit exactement comment c'est calculé. Aucune black box.
Idempotent
UNIQUE(sla_tracking, breach_type) : impossible de calculer 2 fois la même pénalité. Re-run safe, vous pouvez relancer le cron sans risque.
Waiver commercial
En B2B, la flexibilité commerciale prime parfois sur la rigueur. Vous pouvez waiver une pénalité avec motif documenté. Le client voit "waived" (geste commercial), pas "annulé sans raison".
Cadre contractuel + transparence client.
Les pénalités SLA ne sont opposables que si elles sont écrites au contrat. NETWA outille cette pratique B2B mature.
- sla_definition stockée dans le contract (PostgreSQL JSONB)
- Pénalité opposable car écrite, mesurée, justifiée
- Audit log : qui a waived/disputed, quand, pourquoi
- Le client voit ses pénalités sur le portail (transparence renforce la relation)
- Lock après facturation (la pénalité ne peut plus être modifiée une fois sur la facture)
- Pas de pénalité sans donnée : si sla_tracking actual_* est null, pas de calcul
Vous proposez des engagements de service que vos concurrents ne savent pas mesurer.
- Argument commercial différenciateur : "on s'engage sur 95% de complétion, sinon on décote la facture automatiquement"
- Vous arrêtez les négociations stériles "vous avez raté un passage, je veux 200€ de remise" : c'est calculé, c'est dans le contrat
- Vos clients gros (qui négocient des SLA) voient que vous êtes outillé comme un vrai presta industriel
- Vous identifiez immédiatement quels contrats sortent du SLA → action correctrice (changer d'agent, renforcer)
- Le portail client transparent réduit le churn : "ils me décotent quand ils ratent, c'est juste"
Premier SLA contractuel défini en 10 minutes.
Inclus dans le plan Core. Calcul daily automatique. Pas de surcoût par pénalité.
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